Ticketsystem - Versionsgeschichte

Mac: /* Departments */ Aktualisierung des Departments für abgelehnte Anfragen (bereits in DokuWiki nachgezogen ;))

2025-08-11T17:36:11Z

Departments: Aktualisierung des Departments für abgelehnte Anfragen (bereits in DokuWiki nachgezogen ;))

Mac: /* Departments */ KA Department ergänzt

2025-05-31T16:43:31Z

Departments: KA Department ergänzt

Mac: /* Departments */ Änderung aufgrund von Filterproblemen im Ticketsystem

2025-01-19T18:52:45Z

Departments: Änderung aufgrund von Filterproblemen im Ticketsystem

Mac: /* Spendennachfrage */ Bedürftigkeitsnachweis durch Berechtigungsnachweis ersetzt

2024-10-19T21:59:05Z

Spendennachfrage: Bedürftigkeitsnachweis durch Berechtigungsnachweis ersetzt

Mac: /* Departments */ Beschreibung für "Abgelehnte Anfragen" präzisiert.

2024-09-01T13:20:52Z

Departments: Beschreibung für "Abgelehnte Anfragen" präzisiert.

Mac: /* Departments */ Fehlende Departments ergänzt, Department "Abgelehnte Anfragen" aktualisiert

2024-09-01T13:02:21Z

Departments: Fehlende Departments ergänzt, Department "Abgelehnte Anfragen" aktualisiert

Mac: /* Sperrung */ Ergänzung eines Sonderfalles, der eine Kontosperrung verhindert.

2024-07-27T20:18:23Z

Sperrung: Ergänzung eines Sonderfalles, der eine Kontosperrung verhindert.

Mac: /* Agentinnen / Um den Unterpunkt "Konten" erweitert und damit Transparenz geschaffen, wann Konten gesperrt und gelöscht werden.

2024-07-27T17:28:57Z

Agent*innen: Um den Unterpunkt "Konten" erweitert und damit Transparenz geschaffen, wann Konten gesperrt und gelöscht werden.

Mac: /* Zwei-Faktor-Authentifizierung */ Proprietäre und eingestellte Applikationen entfernt

2024-07-27T16:55:31Z

Zwei-Faktor-Authentifizierung: Proprietäre und eingestellte Applikationen entfernt

Mac: Baustellenbanner entfernt

2023-12-22T00:00:06Z

Baustellenbanner entfernt

@@ Zeile 40: / Zeile 40: @@
 |-
 |''Abgelehnte Anfragen''
-|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den Postleitzahlenfilter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.
+|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.
-Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates ''Abgelehnte Anfragen''-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden. Sie haben jedoch lediglich Leserechte auf die Tickets und erhalten auch keinerlei Benachrichtigungen, wenn diese angelegt werden. Um uns Arbeit zu ersparen, müssen alle Anfragen strukturiert über unser Kontaktformular erstellt werden. Ansonsten werden unsere internen E-Mailadressen in Netzwerken geteilt und wir erhalten jede Menge unstrukturierter Anfragen, zu denen wir noch mühsam weitere Informationen erfragen müssen.
+Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates ''Abgelehnte Anfragen''-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden. Aber sie erhalten standardmäßig keinerlei Benachrichtigungen, wenn dort neue Tickets angelegt werden. Um uns Arbeit zu ersparen, müssen alle Anfragen strukturiert über unser Kontaktformular erstellt werden. Ansonsten werden unsere internen E-Mailadressen in Netzwerken geteilt und wir erhalten jede Menge unstrukturierter Anfragen, zu denen wir noch mühsam weitere Informationen erfragen müssen.
 Darum dienen diese Departments v. a. der Überprüfung, ob bspw. E-Mails von Versanddienstleistern abgelehnt wurden. Denn Spender*innen, die uns Hardware zusenden, hinterlegen dort gerne unsere internen E-Mailadressen. Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team bestimmte Mails, die vorher abgelehnt wurden, empfangen möchte.

@@ Zeile 76: / Zeile 76: @@
 |''Göttingen''
 |Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
 |Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-

@@ Zeile 44: / Zeile 44: @@
 Darum dienen diese Departments v. a. der Überprüfung, ob bspw. E-Mails von Versanddienstleistern abgelehnt wurden. Denn Spender*innen, die uns Hardware zusenden, hinterlegen dort gerne unsere internen E-Mailadressen. Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team bestimmte Mails, die vorher abgelehnt wurden, empfangen möchte.
-| Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts
+| Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts
 |-
 |''Allgemeine Anfragen''

@@ Zeile 226: / Zeile 226: @@
 * ''Reservierung'': Hier können Seriennummern von Geräten eingetragen werden, die für die anfragende Person zurückgelegt wurden, z. B.: MR-20231112-2 (Desktops), AL-20231129-13 (Bildschirm)
 * ''Notizen'': s. o.
-* ''Bedürftigkeitsnachweisformular erstellt und im Tresor abgelegt'': Hier muss grundsätzlich ein Wert hinterlegt sein, damit das Ticket geschlossen werden kann. Wurde das Bedürftigkeitsnachweisformular im Tresor abgelegt, wird hier ''Ja'' angegeben. Wurde das Ticket abgelehnt, weil bspw. kein passender Bedürftigkeisnachweis vorgelegt werden konnte, bitte ''Nein'' auswählen und ggf. einen Kommentar dazu verfassen, sollte der Grund nicht offensichtlich sein. Leider ist dieser Weg etwas umständlich, aber ''osTicket'' bietet hier aktuell keine uns bekannte bessere Möglichkeit an.
+* ''Berechtigungsnachweisformular erstellt und im Tresor abgelegt'': Hier muss grundsätzlich ein Wert hinterlegt sein, damit das Ticket geschlossen werden kann. Wurde das Berechtigungsnachweisformular im Tresor abgelegt, wird hier ''Ja'' angegeben. Wurde das Ticket abgelehnt, weil bspw. kein passender Berechtigungsnachweis vorgelegt werden konnte, bitte ''Nein'' auswählen und ggf. einen Kommentar dazu verfassen, sollte der Grund nicht offensichtlich sein. Leider ist dieser Weg etwas umständlich, aber ''osTicket'' bietet hier aktuell keine uns bekannte bessere Möglichkeit an.
 ===Canned Responses===

@@ Zeile 40: / Zeile 40: @@
 |-
 |''Abgelehnte Anfragen''
-|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den PLZ-Filter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates ''Abgelehnte Anfragen''-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden.
+|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den Postleitzahlenfilter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.
 | Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts
 |-

@@ Zeile 32: / Zeile 32: @@
 Tickets können problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.
-Derzeit (Stand Oktober 2023) existieren die folgenden Departments:
+Derzeit (Stand September 2024) existieren die folgenden Departments:
 {| class="wikitable"
 |+Alle bestehenden Departments
@@ Zeile 39: / Zeile 39: @@
 !Standardzugriffsberechtigung
 |-
-|''Abgewiesene Anfragen''
+|''Abgelehnte Anfragen''
-|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Reguläre Agent*innen haben auf das Department keinen Zugriff.
+|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den PLZ-Filter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates ''Abgelehnte Anfragen''-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden.
-|  -
+| Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts
 |-
 |''Allgemeine Anfragen''
 |Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und ''[https://de.wikipedia.org/wiki/OpenPGP OpenPGP]''-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
-|Mitglieder des Vorstands
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands
 |-
 |''Berlin''
 |Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Breisgau''
 |Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Chemnitz''
 |Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Datenschutz''
 |Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
-|Mitglieder des Datenschutz-Teams
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Datenschutz-Teams
 |-
 |''Göttingen''
 |Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Lemgo''
 |Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''München''
 |Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Rhein-Neckar''
 |Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Standorts
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts
 |-
 |''Überregionale Anfragen''
 |Unter ''Überregionale Anfragen'' fallen alle Anfragen, die keinem Standort oder anderem Team zugeordnet werden können. In der Regel handelt es sich hierbei um Spendenangebote, die per Versand an einen Standort- oder das Versandteam geschickt werden. Jede*r Agent*in hat die Möglichkeit, das aus dieser Anfrage resultierende Ticket zu übernehmen und ins eigene Department zu verschieben. Anfragen, für die sich niemand interessiert, werden von einem Vorstandsmitglied nach ca. 1 1/2 Wochen bearbeitet und abgelehnt.
-|Alle Mitglieder
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder aller Standorte
 |-
 |''Versand''
 |Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
-|Mitglieder des Versandteams
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Versandteams
 |-
 |''Vorstand''
 |Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen.
-|Mitglieder des Vorstands
+|Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands
 |}

@@ Zeile 17: / Zeile 17: @@
 ==== Sperrung ====
 Aus Gründen der Datensparsamkeit und der Datensicherheit werden Konten nach mindestens sechs Monaten Inaktivität gesperrt und alle evtl. zugewiesenen Tickets werden freigegeben. Inaktivität bedeutet hierbei konkret, dass innerhalb dieses Zeitraums keine Anmeldung am Ticketsystem stattgefunden hat.
 Möchte ein betroffenes Mitglied nach einer Kontensperrung wieder aktiv werden, kann diese jederzeit auf dessen Wunsch hin vom Vorstand aufgehoben werden.

@@ Zeile 5: / Zeile 5: @@
 Da das deutsche Übersetzungspaket für ''osTicket'' bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.
-== Agent*innen ==
+== Benutzer*innen ==
 ''osTicket'' nennt die Benutzer*innen, die Tickets bearbeiten, Agent*innen. Beide Bezeichnungen sowie die Begriffe Person/en und Mitglied/er werden in diesem Artikel synonym gebraucht.
 == Departments ==

@@ Zeile 205: / Zeile 205: @@
 *2FA über E-Mail
-*2FA über eine [https://de.wikipedia.org/wiki/Time-based_One-time_Password_Algorithmus TOTP]-App, wie [https://de.wikipedia.org/wiki/Google_Authenticator ''Google Authenticator''], [https://support.microsoft.com/de-de/account-billing/microsoft-authenticator-app-verwenden-9783c865-0308-42fb-a519-8cf666fe0acc ''Microsoft Authenticator''], [https://f-droid.org/de/packages/org.shadowice.flocke.andotp ''AndOTP''], [https://f-droid.org/de/packages/org.liberty.android.freeotpplus ''FreeOTP+''], [https://keepassxc.org/ ''KeePassXC'']/[https://f-droid.org/de/packages/com.kunzisoft.keepass.libre ''KeePassDX''], …
+*2FA über einen [https://de.wikipedia.org/wiki/Time-based_One-time_Password_Algorithmus TOTP]-Generator (wir empfehlen [https://keepassxc.org/ ''KeePassXC''] für Desktopbetriebssysteme, ''[https://www.keepassdx.com/ KeePassDX]'' und ''[https://github.com/helloworld1/FreeOTPPlus FreeOTP+]'' für ''Android-'' und ''[https://freeotp.github.io/ FreeOTP]'' für ''iOS''-Systeme)
 ==Weitere Informationen==
 Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von ''osTicket'' verweisen wir auf die [https://docs.osticket.com/ offizielle Dokumentation].

← Nächstältere Version		Version vom 22. Dezember 2023, 00:00 Uhr
Zeile 1:		Zeile 1:
−	<div class="warningbox" style="border: 1px solid red; background-color: #fff2f2;"><p><strong style="color: darkred;">Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau.</strong> Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.</p></div>
−
	Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf ''[https://osticket.com/ osTicket]'' basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.		Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf ''[https://osticket.com/ osTicket]'' basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.